2020年，因為新冠肺炎疫情肆虐，金龍客車海外售後服務部遇到原有服務模式無法繼續開展、部分人員滞留海外等情況。海外售後服務部員工以各自崗位為戰鬥陣地，積極踐行“負壓車精神”，攻堅克難、精益求精，以實際行動傳播着金龍可信賴文化。

 

“釘”在車間一追到底 優化車輛品質責無旁貸

      由于疫情，金龍客車海外售後服務部現場服務被迫中止。面對如此困境，如何降低疫情打擊持續為客戶提供優質産品和優質的服務？海外售後服務部如何及時調整工作内容和工作模式？那就将“問題扼殺在搖籃裡”。海外售後服務部經理朱培榮說:“海外售後服務部要深入到生産和驗車環節，協助解決問題于前端，客車的品質提升了，售後的問題就減少了”。

 

      對于2020年執行的海外新訂單，在車輛設計、生産之前，海外售後服務部要求員工将曆年來市場上收集、解決的質量問題信息輸入到技術和制造部門，從設計源頭避免售後問題。車輛生産時，海外售後服務部楊泉、何曉婷、張晶、劉建舟等十幾位工程師深入到車間産線，從焊裝開始緊盯每一條産線，全程跟蹤檢驗。大家将PDI工作往前推進到可能出現問題的産線，将可能産生客戶抱怨的問題點“扼殺”在産線上。

 

      海外售後服務部楊泉，2007年加入海外售後團隊至今，經手過上萬輛客車，可謂是技能的高手。他在負責法屬波利尼西亞車訂單時，發現了發動機震動的問題。為了查找原因，他一一排查了出口的100多輛車，發現出口的這批車輛并沒有發動機震動的問題。于是，他把排查重點放在7月底新上線的車上。他利用周末休息時間加班加點，把7月新上線的車拉出來試跑，反複調試，經過7、8個周末的反複排查，終于發現了發動機震動的原因。發現問題後，他立刻與技術等相關人員溝通、對接。技術人員提出改善方案後，他還要求繼續跟蹤測試，并在車間跟線生産。楊泉憑着這麼一股釘子精神一追到底，以至于有些同事都開玩笑說他是“負責過頭” 、“手伸長”了。楊泉則不以為然，在和客戶長期的服務和打交道中心裡最清楚，在客戶面前自己就是代表金龍的品質，況且車帶‘病’上崗的一系列後果，真是難以估算得了。”他說，可信賴文化，不僅要産品可信賴、服務可信賴，公司可信賴，更重要的是要為客戶創造價值，實現公司和客戶的雙赢。

 

 

      “中間有2個月時間，我們十幾個人，早8點到晚8點幾乎是駐紮在車間，天天跟車間打交道。”何曉婷說。海外售後服務部工程師分布在車間的各個産線上，發現問題，立刻拍照、做好文字描述，發到微信群裡。何曉婷負責收集、整理這些問題，并将這些問題反饋給車間、品管等相關部門，由相關部門提供整改、解決方案。第二天，何曉婷、張晶、劉建舟還要一一去核實這些問題是否妥善解決。沒有解決的就再跟進，直到解決為止。

 

 

      除了深入車間産線跟車，在車輛入庫之前，海外售後服務部要求員工“帶着放大鏡”仔細驗車。塞浦路斯客戶請了驗車團隊現場驗車，海外售後服務部聯合品管團隊陪同驗車，一一整理驗車團隊提出的問題，反饋給相關部門，協同解決。除此之外，海外售後服務部還要自己再驗一次車。驗車時發現問題，反饋整改後，還要再驗一次，确認問題已解決。“一輛車平均下來要驗3、4 次。”何曉婷說。

 

      這正如質量總監吳璀勇說的：“隻要車輛還沒發走，所有問題必須細心、耐心的檢查解決，實現為客戶提供可信賴産品的這一目标。”

 

 

堅守一線用心服務 為客戶排憂解難不松懈

 

      季泉友，2019年11月出發玻利維亞，而後轉戰智利，至今仍堅守在一線，為客戶提供服務支持。彭濤，2020年春節後出發墨西哥，至今仍在海外前線作戰，為客戶提供現場支持。疫情期間，金龍客車海外售後服務部廣大黨員幹部職工堅守崗位、盡職盡責，以高度的責任感和使命感，精準服務、用心解決，為海外客戶提供精确、細緻、到位的服務。

 

      彭濤的駐外計劃早在2020年春節放假前就定下來了。春節後，疫情在全球爆發，170台金龍車抵達海外，當時駐外服務人員非常緊缺。“哪裡還顧得了那麼多，我不上誰上？我的工作職責就是全心全意服務好每一位客戶。”彭濤說。季泉友是疫情爆發前就在海外，國内疫情爆發時，他牽挂着祖國和親人。海外疫情爆發後，他卻變成家人牽挂的對象。“在國外，心裡想念的是祖國和親人。但身為一名駐外員工，首先要做好服務工作，這是我職責所在。”季泉友說。

 

      海外疫情爆發給駐外服務人員的工作帶來了很多困難。2020年3月，彭濤所在的地區出現确診病例，當地政府緊急出台政策，關閉了商場等人群容易聚集的場所。但公共交通仍然在運行，駐外人員售後服務工作每天都繁忙的進行着。五月底，彭濤接觸過的一名司機出現症狀。駐外服務工作繁重、感染風險以及家人的擔心讓獨身在外的彭濤頂着巨大的壓力。他一直不斷調整自己，給自己打氣：“不管遇到多大的困難，都要努力克服，堅守服務質量，讓客戶更加滿意，更好地展示咱們中國人永不言棄的精神。”

 

 

      和彭濤一樣，季泉友的服務工作也受到很大影響。疫情期間，智利出台政策封鎖城區，居民出行時間受到限制，季泉友隻好調整工作時間，規劃出行路線，避開市區人流高峰期。他一般要提前一天聯系客戶，第二天便早早外出處理故障，直到故障完成排除後才放心離開。“運營車出現故障，客戶急，我們更急。不管有多艱難，我不會退縮，一定要堅守崗位，為客戶排憂解難。”季泉友說。

 

 

      彭濤、季泉友都是金龍客車海外售後服務部十幾年的老員工，有着豐富的駐外服務經驗。在他們看來，做好售後服務需要有高效的服務意識、嚴謹的工作作風以及良好的專業技能，而這恰好和金龍負壓車精神所蘊含的不畏艱難、超強紀律、高效作戰的内涵不謀而合。

 

      新冠肺炎疫情爆發以來，金龍客車海外售後服務部及時調整工作模式。深入生産一線跟車，采用“雲”視頻驗車，為客戶提供高效便捷的遠程服務。在政策允許情況下，2020年8月14日至9月8日，海外售後服務部儲著成、孔德樹、莊海豐、劉行4人先後抵達塞浦路斯，開展售後服務工作。他們不懼風險，負壓前行，第一時間逆行海外，24小時不間斷高強度開展輪值服務工作，為塞浦路斯城市公交車如期順利上線運營作出了積極貢獻。

 

      莊海豐說：“接到這個任務時有點意外，但在這關鍵時刻，我不上誰上？隻要我們共同努力，沒有什麼困難不能克服。”“當前，全球疫情加速蔓延。作為海外售後服務部的一員，服務好每個客戶是我的使命，我義不容辭，必須挺身而出，頂壓前行。”孔德樹說。

 

 

     

      從出發到抵達塞浦路斯，整個路程耗時30幾個小時。儲著成、孔德樹、莊海豐、劉行全程佩戴護目鏡、防護手套、雙層口罩，大家在飛機上強忍着不吃不喝，順利抵達塞浦路斯後，便立即開展工作。孔德樹說：“在海外工作，我們要時刻戴好口罩、手套，盡量避免人員接觸，确保萬無一失做好防護工作。”此時正是塞浦路斯的夏季，日常溫度有時達到40攝氏度，這對他們來說是不小的考驗，尤其是每次在高溫環境下戶外作業更是難熬，他們的臉被曬得通紅，頭發濕漉漉的，衣服都讓汗水浸透了，汗流浃背就是他們烈日作業的日常。但他們卻不以為意，毫無怨言，一心想着完成工作任務，一心想着車輛能夠順利運營。

 

      儲著成是此處出行的小隊長，既要做好本職售後服務工作又要負責溝通協調日常事務。“常年在海外工作，經常碰到各種問題，我們已經習慣了，幹這份工作就是要有很強的抗壓能力，還有要能吃苦。”他說，“金龍客車始終以為客戶創造價值為中心，客戶滿意度是我們的不懈追求，不管環境在怎麼艱難，我們都要挺身而出，面對一切艱難險阻。”

 

 

 

      員工的這些辛苦，海外售後服務部經理朱培榮都看在眼裡。他說，海外售後服務部是一支特别能吃苦、有超強執行力的團隊，面對壓力和困難，海外售後服務部沒有退縮，而是迎難而上，團結一緻。有了這麼一支優秀的團隊，我相信我們一定能克服疫情影響，為客戶創造更大的價值。